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　佐々木君，窪西君，ISM研究会の皆さん，今井です。

　ホームページの方はどうも途中経過が欠落していて，どういう事態なのかよ
く解りませんでした。一応，こんな感じでしょうか？ ──東芝のビデオデッ
キ（新発売の商品？）を，昨年の12東芝の販売店（東芝とは別会社）を通じて
買ったところ，欠陥商品であった。（その後の経過，不明）。結局，買った人
は2月に東芝本社に電話を入れたところ，(1)クレーマーが業務妨害していると
決めつけられ，また(2)新品のビデオであるのにも拘わらず“もはや寿命がき
たんだ”と決めつけられた。ところが，電話をかけ他方はその通話記録を録音
していて自分のホームページで公開した。──こんなところでしょうか？

　テープが編集されていようといまいと，いずれにせよ，確かに東芝の担当者
の反応は理解に苦しむものでした。俺が同業他社のサポートセンターに電話す
る時には，いつも無責任で無内容な対応を受けていますが，ああいう暴言を受
けたことがないので。で，これが東芝のシステムの問題である（クレーマーと
して会社あるいは担当部署が判断するような顧客に対しては，徹底的に侮辱す
るという方針を明示的・暗黙的に東芝のサポートシステムが採用している）の
か，それとも担当対応者の個人の問題である（たまたま出てきた奴がふざけた
奴だった）のか，その点は，同様な対応を受けたユーザーが他にどの程度いる
かによって決まってくるでしょう。が，それにしても，まぁ，担当者は会社の
承認を受けていようといまいとも，業務の一貫として行った行為なので，東芝
の責任になるでしょう。民事責任も問われ得るし，マスコミで放映されればイ
メージダウンになるでしょう。

　で，民事訴訟で東芝という偶然的な一企業と偶然的な顧客とが泥沼の抗争を
繰り広げる──あるいはマスコミで東芝という偶然的な一企業が糾弾される
──という個別的な問題を超えるような，社会的システムに関わる問題として
は，どういう問題があるのでしょうか？ 昔から通話を録音するというのはよ
くある手でした（だからこそ，東芝の担当者がああいう対応をするのは理解に
苦しむのですが）。でも，それを簡単に公開することができちゃうってのは，
インターネットのおかげですね。窪西君がメッセージ43で言っているように，
──

>いまやマスコミなしでも個人メディアで50万アクセス集められるんですから、
>商売人にはおそろしい時代になったものです。

ということですね。消費者運動の方も（もちろんその他の社会運動も），これ
までのような密告告発型（ラルフネーダー流の）の運動ではなく，被害者参加
型の運動を目指していかざるを得ませんね。